省交通运输厅依托“12328”电话
服务社会公众 树立行业形象
（综合信息）
2017年我厅将信息技术与交通服务出行相结合,依托于12328交通服务平台,建立了一条群众贴心、公众需要、社会满意的服务热线,全年接听处置各类电话47.97万次,限时办结率达95.19%,树立了交通服务社会的良好形象。
一、12328交通运输服务监督电话运营情况
一年来，省12328交通运输服务监督电话（以下简称12328电话）运行平稳有序,较好发挥了倾听民声、畅通民意、汇集民智的作用。
截至目前，12328电话共受理电话业务47.97万次，其中咨询类478471件、投诉举报类499件、意见建议类732件，12328电话10秒内接通率99.98%，即时答复率99.05%，回访满意率达到93.33%，抽查回访率100%；受理省政府网站办件79件、交通运输厅网站办件312件；通过短信平台发送出行服务信息400多条50多万人次;通过交通广播、龙江交通12328微信公众号发布出行服务信息400余条；微信公众号关注人数接近14.3万人；在全省范围内通过发放宣传单、报纸刊登、网站宣传、交通广播播报、998、925交通广播微信公众号等多种形式的宣传，提高公众对12328电话的认知度，畅通群众交通服务监督渠道，方便公众出行；举办了一年一次的全省集中培训，提高全省各级12328电话管理人员和话务人员的业务素质。
作为“四零”服务窗口，12328电话严格落实各项要求，工作成果得到了积极肯定，被省交通工会评为“全省交通运输系统最美女职工班组”。
二、严格落实四项措施，认真践行“四零”服务承诺
1、坚持“三请三及时”。12328电话提出的服务口号是“用我们的真心换取群众的放心，用我们的热情赢得群众的满意”，认真规范服务用语，话务接听推行“三请三及时”服务，即：“请问您有什么需要我们帮助？”、“请您多提宝贵意见！”、“请问这样处理您满意吗？”。在话务实践中，由于话务员及时处理、及时答复、及时回访，得到了广大用户的肯定与称赞。
2、秉承“四心服务”。12328电话是搭建满足公众对交通优质服务诉求的有效平台，是与群众沟通的桥梁与纽带，厅话务中心一直重视对话务员服务质量和职业道德意识的教育，始终秉承“耐心、细心、真心、贴心”的“四心”服务理念，切实为百姓出行提供优质便民的服务保障。作为全省道路运输行业的“耳朵”，她们始终坚持24小时接听市民来电，并逐渐成为市民出行最方便、最可靠的服务渠道。特别是恶劣天气和重大节假日期间，为确保群众来电畅通，话务员们主动奉献，积极备班，坚守岗位，单日接电量达2000余个，接通率达94.88%。
3、落实“五项机制”。一是有效对接机制。全系统各成员单位相应成立12328电话工作小组，由各成员单位挂钩联系12328工作的分管领导任组长，相关负责人为成员，并明确2名联络员负责12328电话工单的对接、协调、办理反馈工作。二是信息协同机制。充分利用电话、传真、短信、QQ群、微信群等多种通讯方式建立12328电话信息协同机制，加速工单办理流转，加强与各单位的互联互通，做到信息资源共享，提升咨询服务的时效性和准确性。三是应急联动机制。制定应急预案，及时上报、转办、分办有关突发事件、安全事故信息，及时采取预防预警处置措施，维护交通运输行业稳定发展大局。四是工作协调机制。加强与省厅及本地区交警、气象等部门的沟通协调，及时与系统各单位协调配合,积极应对极端天气、节假日出行人数增加、事故突发、道路阻断等多种不确定因素，并采取有效措施，为群众提供准确、高效的出行服务。五是工作创新机制。中心对工单操作系统进行了升级，在全省率先实现政务外网与互联网的同步办理反馈。各单位联络员只需在电脑或者手机上登录12328系统网页，就可以直接进行工单处理，大大简化了流程、提高了时效。同时，系统还增加了短信提醒功能，新工单生成后会自动提醒联络员办理，工单办结后也会短信告知来电人。
4、“六个一样”。严格执行“首问负责制”，坚决杜绝扯皮推诿现象，在最短时间内解决来电人提出的所有问题。12328电话推出了“六个一样”承诺：冬天夏天一个样，白天夜晚一个样，晴天雪天一个样，有检查与无检查一个样，要求与不要求一个样，领导在与领导不在一个样。
三、存在的问题
1、有些地市值班人数较少，座席在线率较低，有时无法保证24小时值班。
2、工单内容记录不规范，比如咨询路况信息不够详细，反映、答复内容登记不全面。
3、网站投诉、建议业务办理机制不顺畅，个别成员单位没有落实《bet365中文官网办公室关于做好网站公众诉求信息回复工作的通知》（黑交办发﹝2015﹞117号）要求，存在不能够及时办理、答复的问题和没有办理的现象。
四、相关意见
1、各地市12328要保证值班人员的数量、座席在线率和24小时值班；对12328电话系统管理软件做到熟练操作与应用；对于不能立即办结形成转办工单的事项，都按照转办工单流程处理，即：转办—保存—签收—处理；工单反映、答复内容要填写详细。
2、严格落实《bet365中文官网办公室关于做好网站公众诉求信息回复工作的通知》（黑交办发﹝2015﹞117号）要求，按时、高质量的办理bet365中文官网网站诉求信息，每天登陆工作网站,及时受理工单并按时限要求抓紧办理。
3、加大12328电话的社会宣传工作，在新闻媒体、交通公共场所和公共交通车辆等进行全方位、多种形式的宣传，积极扩大12328业务及工作成效和影响。
4、加强业务培训，通过业务交流、培训、考核等方式，进一步提高工作人员的业务素质，优化系统功能，开拓进取，本着“倾听民声、畅通民意、排解民忧”的宗旨，协调解决交通运输方面的群众诉求。
（省交通信息中心供稿）